安心・安全な治療を提供するために｜当院のカスタマ…

カスタマーハラスメント（カスハラ）への当院の対応方針について

歯科治療では、痛みへの不安や、治療方法・費用についての疑問が生じることがあります。北野坂鳥居歯科医院では、患者さんのお話を真摯に伺い、十分にご理解いただけるよう丁寧に説明することを何よりも大切にしています。

今回は、患者さまとスタッフが共に安心して診療に向き合うための、カスタマーハラスメントへの対応方針をご案内します。

カスタマーハラスメント対策が義務化されました

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、事業主にカスタマーハラスメントを防止するための措置が義務付けられました。医療機関も例外ではなく、職員を守る方針や相談・対応体制を整える必要があります。

カスタマーハラスメントとは、患者さんやご家族などの言動が、社会通念上許容される範囲を超え、職員の働く環境に看過できない程度の支障を生じさせることです。要求の内容だけでなく、伝え方やその場の状況も踏まえて総合的に判断されます。

職員が安心して働けることは、落ち着いて患者さんのお話を伺い、安心・安全な治療に集中できる環境につながります。ほかの患者さんの診療時間やプライバシーを守るためにも、医院全体で毅然と取り組むことが大切です。

ご質問やご意見は遠慮なくお伝えください

「治療の説明をもう一度聞きたい」「費用の内訳を詳しく知りたい」「対応で気になることがあった」といったご相談は、当院の診療をよりよくするために大変貴重なものです。苦情や改善のご要望をお伝えいただくこと自体が、カスタマーハラスメントに当たるわけではありません。

治療に納得できない点がある場合や、痛み・不安がある場合は、決して我慢せずスタッフへお伝えください。確認が必要な内容についてはその場でお答えできない場合もありますが、事実関係をしっかりと確認したうえで丁寧にご説明します。また、障害などにより必要な合理的配慮がある場合も、どうぞご遠慮なくご相談ください。

ご希望の日程に予約が取れない場合などは、対応できる日時や代替案をご案内します。ご希望に沿えないときも、その理由を誠実にお伝えし、可能な選択肢を一緒に確認してまいります。

安全な診療を妨げる行為への対応

暴力や脅迫、職員への侮辱、性的な要求などは、職員の安全を脅かし、ほかの患者さんの診療にも多大な影響を及ぼします。また、医院側から十分に説明した後も同じ要求を執拗に繰り返し、電話や面談で職員を長時間にわたって拘束する行為も、状況によってはカスタマーハラスメントに当たります。

・多角的な事実確認：電話の長さや質問の回数だけで一律に判断することはありません。医院側の説明や対応に問題がなかったかも真摯に確認し、具体的な言動と診療・業務への影響を踏まえて慎重に対応します。

・言動の改善要望：ご要望に正当性がある場合でも、暴力や脅迫が許容されるわけではありません。ご意見の内容を確認するとともに、安全を脅かす言動には改善をお願いすることがあります。

当院の対応方針

当院は、治療内容・費用・接遇に関するご質問やご意見を真摯に受け止め、説明と改善に努めます。

一方、暴力、脅迫、人格を傷つける言動、性的な言動、説明後も続く執拗な要求や職員の長時間拘束など、安全な診療や業務を妨げる行為はお控えください。

・然るべき対処：行為の内容・程度に応じて、責任者への対応交代、電話・面談の終了、診療の一時中断、退去のお願い、警察への相談・通報等を行う場合があります。

・他院へのご紹介：診療に必要な信頼関係が失われ、継続が困難と判断した場合には、緊急性や治療経過を踏まえ、他の医療機関への紹介等を含めて対応します。

診療の継続は患者さんの状態を踏まえて判断します

歯科医師には、正当な理由なく診療の求めを拒んではならないという「応招義務（おうしょうぎむ）」があります。当院でも、言動への対応と、必要な医療をどう提供するかを併せて考えます。診療の中断や継続については、患者さんの病状、緊急性、治療途中の状態などをしっかりと確認し、安全を確保できる方法を検討します。

まとめ

患者さんのご意見をしっかりと伺いながら、安心・安全な診療環境を保つことが当院の方針です。治療に関する疑問やご要望は、どうぞいつでもスタッフへお伝えください。

神戸・三宮の北野坂鳥居歯科医院が、すべての患者さまに質の高い安全な歯科医療を提供し続けるため、皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。